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 Brève
- n° 1, 2005 |
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Les articles des brèves sont indépendants des dossiers. Ils portent
sur des sujets souvent liés
à l'actualité et aux préoccupations
de nos sociétés ou sur des thèmes délimités. Ils pourront
faire l'objet de développements et
d'approfondissements ultérieurs au
sein de dossiers plus complets : voir
l'index
des dossiers thématiques.
 Technologies
de l'information et de communication : quels
effets sur les territoires ?
(Olivier Jonas)
Comme les télécommunications
et les infrastructures de transport rapide,
les Technologies de l’information et
de communication (TIC) portent un extraordinaire
potentiel de restructuration de l’espace
géographique et de recomposition des
relations entre les territoires. Par leurs
facultés de commutation des informations,
aujourd’hui essentiellement numériques,
les TIC assurent la mise en réseau
de ressources, d’ordinateurs, de personnes,
d’organisations à l’échelle
locale ou mondiale. Par leur dimension de
télécommunication, elles effacent
les distances et les contraintes géographiques
en permettant le développement de télé-activités,
du télé-travail, du télé-enseignement,
du e-commerce. Par leur normalisation et leur
diffusion, aujourd’hui quasi planétaire,
elles dessinent un espace commun virtuel,
hors du temps et de l’espace physique,
parfois désigné par le terme
de cyberspace.
La contraction
de l'espace - temps
Libérant
les hommes des contraintes d’éloignement
et d’isolement géographique,
les TIC bouleversent notre perception de l’espace
et notre rapport aux autres. Les lignes de
train à grande vitesse et le réseau
mondial d’aéroports construisent
aujourd’hui un maillage planétaire
de moyens de transports rapides, dont les
nœuds sont formés par les grandes
métropoles, distantes les unes des
autres de quelques heures d’avion. Londres,
Bruxelles ou Francfort sont mieux reliées
à Paris que certaines villes en France.
Dans le même temps, les TIC, et plus
particulièrement les télécommunications
et le réseau Internet, assurent l’instantanéité
des échanges immatériels et
des communications entre les personnes, quelle
que soit leur localisation sur la planète.
Cette contraction de l’espace
et du temps s’accompagne d’une
démocratisation de l’accès
aux moyens de communication. Les coûts
du transport aérien, comme ceux des
télécommunications, sont de
moins en moins élevés. L’accès
à l'Internet est facturé au
prix d’une communication téléphonique
locale, quand il n’est pas carrément
gratuit, financé par la publicité.
Notre perception de l’espace géographique
se construit aujourd’hui sur cette nouvelle
donne technique et économique qui semble
gommer les contraintes de distances spatiales
et recomposer les territoires par la puissance
commutative des réseaux d’information
et de télécommunication.
L'inégal
accès aux TIC dans le monde
et en Europe : documents
Cliquer
sur les cartes réduites pour
les agrandir
Cartes
réalisées par Hervé
Parmentier, ESN - LSH
Note
: Un serveur est
un ordinateur, inséré
dans un réseau, capable de
fournir des informations et/ou des
services à d'autres ordinateurs
considérés comme ses
clients. Un seul serveur peut exploiter
différents logiciels, différentes
bases de données.
|
Les
documents ci-dessus témoignent
de l'inégal accès aux
TIC dans le monde. Mais les rattrapages
en ce domaine peuvent parfois être
rapides : la possibilité de s'affranchir
des réseaux filaires et le recours
à des technologies récentes
facilitent l'accès aux nouveaux
services.
| Le
rapide développement de
la téléphonie
mobile dans le monde
(nombre
d'abonnés en milliers)
| |
1998 |
2003 |
Croissance
(en %) |
| Afrique |
4 157 |
50 803 |
1 222 |
| Amérique |
95 067 |
288 220 |
303 |
| Europe |
104 382 |
441 235 |
423 |
| Asie |
108 321 |
543 153 |
501 |
| Océanie |
5 748 |
17 256 |
300 |
Source
: ITU 2003 |
L'indice
d'accès numérique
(DAI)
L'Union internationale des
télécommunications
(UIT / ITU) propose, depuis
2003 (données 2002),
un "Indice
d'accès numérique"
(DAI), premier
classement universel des pays
(178 pays) pour les TIC. Il
mesure la possibilité
globale donnée aux particuliers
d'avoir accès aux TIC
et de les utiliser et il prend
en compte des variables telles
que l'éducation ou l'accessibilité
économique. Il réserve
quelques surprises. Ainsi la
Slovénie est à
égalité avec la
France (23e rang mondial, 14e
rang européen), tandis
que la République de
Corée vient en quatrième
position. À l'exception
du Canada (10e), les dix premiers
pays du monde sont exclusivement
des pays asiatiques et européens.
Les États-Unis apparaissent
à la 11e place.
|
Sources
: Union internationale des télécommunications
(UIT / ITU
- International telecommunication
union) - www.itu.int
> Des données statistiques
: www.itu.int/ITU-D/ict/statistics
> Le rapport sur le développement
des télécommunications
dans le monde - 2003 (une version française)
: www.itu.int/ITU-D/ict/publications/wtdr_03
> L'indice d'accès numérique
(DAI) : www.itu.int/newsarchive/press_releases/2003/30-fr.html
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Dans
la sphère industrielle, l'Internet,
les réseaux d’entreprises intranets
et extranets, les réseaux de télécommunication
privatifs (virtual private network),
permettent le travail collaboratif à
distance, la délocalisation d’activités
de type back-office (ou arrière-guichet,
ce qui désigne, pour simplifier, l'ensemble
des opérations réalisées
hors de la présence du client), l’externalisation
de tâches de gestion (infogérance)
et ils facilitent l’implantation de
filiales à l’échelle internationale.
Pour les particuliers, les télécommunications
nationales et internationales sont de moins
en moins chères grâce à
la concurrence entre opérateurs. Être
installé au fin fond d’une zone
rurale ou dans une petite ville de province,
dans une zone de faibles densités donc
le plus souvent mal équipée
en installations médicales de pointe,
ne serait plus, dans le futur, synonyme d’exclusion
des services de santé modernes, grâce
aux télécommunications et aux
techniques de télé-médecine
en cours de développement.
Enfin, la démocratisation foudroyante
des technologies mobiles, et notamment du
téléphone GSM en Europe, qui
augure d’un développement rapide
des prochains services multimédias
à la norme UMTS, replace le développement
tant attendu du télé-travail
dans une toute nouvelle perspective.
Les TIC
: un outil d'aménagement du territoire
?
Bien avant
que l’Internet ne soit devenu le média
universel que l’on connaît aujourd’hui
et que le téléphone mobile ne
se soit rendu indispensable, on prévoyait
une forte incidence des télécommunications
sur nos modes de vie, sur nos loisirs, sur
les techniques d’apprentissage, sur
l’organisation du travail, sur la relation
entre les territoires, sur le rapport entre
les villes et l’espace rural.
Les infrastructures de télécommunication
ont d’abord été perçues
comme des outils d’aménagement
du territoire, rééquilibrant
l’espace géographique et économique
national. Ainsi prévoyait-on qu'elles
auraient des effets directs et massifs sur
la localisation des activités et des
personnes. En matière de développement
économique, les moyens pouvant être
mis en œuvre par les collectivités
locales vont de la régulation à
l’exploitation directe de réseaux
et de services de télécommunication,
en passant par l’établissement
de structures passives louées ensuite
à des opérateurs. À l’échelle
locale, les technopoles constituent également,
depuis les années 80, des outils de
développement territorial essentiels,
avec des dynamiques diverses allant de la
valorisation de compétences existantes
à la concentration d’entreprises
high tech, qui pourraient s’implanter
en réseau sur le territoire mais qui
préfèrent se regrouper pour
faciliter les échanges interentreprises.
La relation entre télécommunications
et territoires a donc été approchée
sous l’angle de ses effets structurants :
l’abolition de la distance spatiale
permettrait la délocalisation d’activités
industrielles, et la substitution au déplacement
physique conduirait à une forte réduction
de la mobilité individuelle, les flux
virtuels remplaçant les flux physiques
de personnes et de certaines marchandises.
La vision d’une recomposition du territoire
grâce aux infrastructures de télécommunications
s’appuyait en fait sur deux mythes qui
perdurent encore aujourd’hui : celui
de la "transparence spatiale" des
télécommunications qui, à
la différence des infrastructures de
transports (autoroutes, TGV, aéroports),
n’ont pas d’impact visible sur
le paysage, et celui de la "neutralité
spatiale", garantissant aux usagers l’accès
aux mêmes services d’information
et de communication, quelle que soit leur
situation géographique.
Il faut bien constater aujourd’hui que
ces effets sont bien moins tranchés
que prévu, et les recherches actuelles
donnent une vision plus nuancée du
rapport entre transports et télécommunications,
qui interagissent au sein d’une même
relation globale de communication.
Les effets
réels, virtuels et paradoxaux des TIC
sur l'espace
On constate
aujourd’hui, de manière empirique,
que les conséquences des TIC sur l’espace
sont tout à la fois bien réelles,
même si elles semblent difficiles à
apprécier, encore virtuelles, lorsque
leurs effets restent potentiels, et aussi
paradoxales, lorsqu’elles semblent s’opposer
aux objectifs des aménageurs du territoire
et aux politiques locales. L’analyse
des effets spatiaux des technologies est difficile
: elle se heurte à l’inertie
des territoires construits, à l’évolution
des formes urbaines qui s’inscrit sur
le long terme, à la transformation
des usages sociaux bien plus lente que le
rythme de l’innovation technologique,
au manque de données objectives et
de recul. Et, si les TIC sont des outils pouvant
s’intégrer aux politiques d’aménagement
du territoire, ils pouvent également
être un facteur d’accroissement
des inégalités entre régions
riches et régions pauvres.
La plupart des travaux sur ces sujets
se basent sur la transposition de modèles
anciens connus, comme celui du télégraphe,
du téléphone filaire, ou même
celui des infrastructures de transport. Or,
il semble que ces modèles, appliqués
à la prospective des incidences spatiales
des TIC, ne soient pas vraiment pertinents,
et cela pour plusieurs raisons. Tout d’abord
le développement des TIC est caractérisé
par une accélération sans précédent
des échanges, illustrée notamment
par le déploiement exponentiel de l’Internet
et par la diffusion rapide, et inattendue,
même par les industriels, du téléphone
mobile. Ensuite ces infrastructures de communication,
que l’on prenne le réseau national
téléphonique autrefois, les
transports ferroviaires, ou, dans une moindre
mesure les autoroutes, sont déployées
par les États, à l’échelle
nationale, dans une perspective d’aménagement
du territoire, d’équité
spatiale et de service public. À l’inverse,
les réseaux, infrastructures et services
de l’information et de communication
sont implantés et développés
sur les territoires par des opérateurs
de télécommunication privés,
sur certaines zones déterminées
par leurs stratégies d’entreprises,
dans un contexte de marché concurrentiel.
Le modèle de déploiement territorial
des télécommunications est caractérisé
par la rapidité du développement
des réseaux, l’initiative et
le financement privés, et la seule
logique de structuration spatiale est celle
dictée par les stratégies commerciales
des opérateurs, tempérées
en partie par les autorités de régulation
nationales.
La possibilité offerte par les technologies
de communication de se déplacer virtuellement,
d’échapper aux contraintes de
distance et de temps, d’être ici
et ailleurs en même temps, cette fonction
d’ubiquité, qui remet en cause
les relations de connexité et de proximité
sur lesquelles sont construits les territoires,
n’a cependant pas encore produit les
effets spatiaux escomptés. Les effets
spatiaux des TIC semblent en effet encore
bien virtuels, qu’il s’agisse
du développement massif du télé-travail
pour désengorger les centres urbains
et supprimer en partie les mouvements pendulaires
domicile-travail, ou bien de la délocalisation
d’activités en zone rurale pour
rééquilibrer les territoires
régionaux et contrebalancer un processus
inexorable d’urbanisation.
Mais, il est vrai, l’exercice
de prospective est difficile : les techniques
et les applications sont loin d’être
stabilisées. Leur diffusion
se place dans un processus de croisement itératif
entre l’offre technologique et les usages
sociaux, avec souvent des développements
inattendus. Pour illustrer cette divergence
entre les objectifs des pouvoirs publics et
les effets spatiaux des TIC, on peut évoquer
l’exemple du Royaume-Uni, où
le développement du télé-travail,
qui favorise une certaine "rurbanisation",
paraît s’opposer aux politiques
publiques de redensification des centres urbains.
Un autre effet contradictoire des TIC serait
qu’en se diffusant et en se banalisant,
et donc en permettant l’accès
à des informations ou à des
ressources situées à l’autre
bout de la planète, elles valoriseraient
tout ce qui n’est pas "télécommunicable"
et notamment les relations sociales de proximité.
Quant au phénomène de substitution
éventuelle des télécommunications
aux transports urbains, on remarque que c’est
précisément, au contraire, dans
les métropoles en croissance rapide
que les télécommunications se
sont le plus développées. À
cela plusieurs raisons : les besoins en télécommunications,
liés en partie aux nouvelles méthodes
d’organisation industrielle et de production,
croissent plus rapidement que l’offre
en matière de réseaux ; les
technologies ne peuvent communiquer toutes
les informations et ne remplacent pas les
contacts directs ; et il reste par ailleurs
des biens qui ne sont pas informationnels
et qui nécessitent des transports physiques.
Enfin, l’histoire du télégraphe
puis du téléphone le montre,
ces technologies de communication ne se substituent
que partiellement aux déplacements,
et contribuent au contraire à l’accroissement
de la mobilité des biens et des personnes.
En ce qui concerne la localisation des activités
industrielles et tertiaires, les télécommunications
accompagnent les évolutions du cadre
spatio-temporel de la vie économique.
Les fonctions commerciales et de R&D industriels
s’implantent de préférence
dans des bassins d’emploi à haute
qualification, c’est à dire dans
les métropoles. Les fonctions de production
ou d’administration peuvent s’implanter
de manière plus décentralisée,
en recherchant une réduction des frais
généraux. Mais, au final, les
télécommunications renforcent
les inégalités territoriales
: les nouveaux réseaux s’implantent
dans un premier temps de préférence
sur les zones où sont installées
les grandes entreprises, et si, dans un deuxième
temps, les techniques et les réseaux
se diffusent, amenuisant la valeur ajoutée
des réseaux de première génération,
dans le même temps de nouveaux besoins
en matière de télécommunication
se font jour, avec des applications qui vont
se déployer de préférence
sur les zones les plus développées.
Les effets spatiaux des TIC ne sont
donc pas toujours ceux attendus,
et la projection dans ces domaines doit écarter
certaines idées reçues ou certains
présupposés sur un impact automatique,
un effet structurant indépendant des
contextes sociaux, économiques et géographiques
des territoires.
Il faut surtout rompre avec la vision angélique
de l’homogénéité
spatiale garantie par les nouvelles technologies
de télécommunication (le satellite
par exemple), effaçant les disparités
territoriales. Les éléments
pour une nouvelle problématique de
la relation entre télécommunications
et territoires seraient ainsi :
– l’accentuation de la différenciation
entre espaces (les métropoles et l’espace
rural notamment),
– l’apparition d’une géographie
de l’instantané, l’espace
géographique devenant de plus en plus
un espace des flux alors qu’il était
perçu auparavant comme un espace des
lieux,
– la fluidité spatio-temporelle
du travail avec le développement du
travail nomade, du télé-travail
et la délocalisation vers les pays
à main d’œuvre bon marché
(voir les annexes ci-dessous),
– l’inégalité des
territoires face au déploiement des
réseaux de télécommunication
: inégalités en terme d’infrastructures,
de services et de logiciels, de coûts
et de modes d’accès aux services,
de standardisation et de réglementation,
de financement des grandes infrastructures,
– le rôle des politiques publiques.
Plus que d’"impacts spatiaux"
des TIC, terminologie qui sous-tend un effet
mécanique sur l’espace, il faut
étudier les interrelations complexes
entre les offres technologiques et le contexte
social, culturel, économique, politique,
géographique des territoires.
En
conclusion, le développement
des TIC n'a pas d'effets automatiques sur
l'aménagement du territoire. De la
même façon que ce n’est
pas la gare TGV implantée au beau milieu
d’une zone rurale qui va focaliser autour
d’elle, ex nihilo, une zone d’activités
économiques, ce n’est pas l’installation
d’une boucle locale en fibre optique
sur une zone, même raccordée
aux backbones (artères principales
ou dorsales qui interconnectent l'ensemble
des éléments d'un réseau)
de télécommunication à
haut débit, qui va attirer à
elle seule les entreprises. D’un autre
côté, les TIC sont évidemment
porteuses en elles-mêmes de nouveaux
usages, soit prévus par les opérateurs
et les industriels, soit ré-inventés
par les usagers eux-mêmes dans leur
processus d’appropriation des techniques
et des outils.
Olivier
Jonas, expert associé à l’atelier
"Prospective des services urbains numérique"
du CPVS-DRAST (ministère de l’Equipement),
enseignant au cycle d’urbanisme de l’IEP
de Paris, directeur du cabinet TECDEV - www.tecdev.fr
Annexes
Les
centres d'appels en France : quelles
logiques d'implantation spatiale ?
L'activité des centres d'appels
(ou centres de contacts ou call
centers) est constituée,
à 75% (en France), par des
fonctions d'accueil, d'information
et de renseignement (appels entrants).
Les missions de prise de rendez-vous
sont très utilisées
dans le secteur bancaire et la prise
de commandes, historiquement cœur
de métier de la Vente par Correspondance
(VPC), est aujourd'hui intégrée
dans la plupart des missions des centres
d'appels. Les appels sortants, dédiés
à la prospection, à
la qualification de fichiers, ou au
télémarketing, sont
généralement utilisés
pour "lisser" la charge
de travail, et occuper les périodes
creuses.
Les centres d'appels intégrent
de multiples canaux de communication
tels que le téléphone,
le fax, le courriel (e-mail), le web.
Comme pour la téléphonie
mobile, les usages se modifient, tirés
par le parc des utilisateurs connectés
à l'Internet. Le courriel (e-mail)
est devenu un canal de communication
très important pour ces centres
de contacts : en France, il est
devenu la deuxième préoccupation
des centres d'appels qui sont 66%
à gérer ce type de flux
en plus de la téléphonie.
En revanche, ils ne sont que 58% à
gérer le fax et 51% à
gérer le courrier (selon l'étude
Cesmo*).
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En France,
le marché des centres
d'appels est en croissance sensible.
De 3 000 en 2002 (191 000
salariés), ils sont 3 200
en 2004 (205 000 salariés)
ce qui représente environ
170 000 positions (postes
de travail), soit 0,75%
de la population active (contre
environ 5% aux États-Unis).
Cependant, on note un certain
essouflement : la croissance
du secteur, qui atteignait 18
à 20% par an entre 1998
et 2002, n'est plus que d'environ
5% en 2003 et 2004 (données
de l'étude Cesmo).
Considéré longtemps
comme l'apanage des grandes
entreprises (secteurs de la
banque et de l'assurance, de
la vente par correspondance),
le marché des centres
d'appels s'ouvre à de
nouveaux secteurs d'activités
et s'adresse à des entreprises
de toutes tailles, en proposant
des solutions adaptées
aux PME. Ce marché est
aussi l'objet de convoitises
régionales : conscientes
du facteur clé de dynamisme
économique que les centres
de contacts représentent,
les régions favorisent
leurs implantations. |
Les entreprises, souhaitant
implanter un nouveau centre
d'appels ou délocaliser
des centres d'appels existants,
se trouvent confrontées
à un dilemme. Quelle
région choisir ? Quelle
est ville la plus attractive
? L'évaluation du niveau
d'attractivité d'une
ville tient compte de quelques
grands critères :
la situation logistique et
géographique ; le nombre,
la qualité et l'adaptation
des centres de formation,
le potentiel de main d'œuvre
disponible dans la région
; le cadre de vie : activités
culturelles, transport urbain
; les aspects fonciers et
immobiliers de la ville ;
les aides à l'implantation
; les infrastructures de télécommunications
; l'implication locale (actions
mises en œuvre par la
collectivité locale
et de la politique générale
de celle-ci vis-à-vis
des centres d'appels).
Sur le graphique ci-dessous
(étude Cesmo*), l'axe
vertical représente
l'attractivité économique
de la région, prenant
en compte les coûts
de l'immobilier locatif, les
coûts salariaux, et
les aides à l'implantation
logistique et financières,
du simple crédit à
la zone franche urbaine. Les
villes les mieux positionnées
selon ce critère se
situent donc dans la moitié
haute du diagramme. L'axe
horizontal est une variable
d'environnement regroupant
plusieurs critères
: l'implication locale, la
capacité de formation,
les infrastructures de télécommunications,
et la situation logistique.
Les villes les mieux positionnées
se situent alors dans la moitié
droite.
Source
: par le cabinet de conseil
Cesmo, une étude sur
les centres de contacts en
France
www.cesmo.fr/fr/services/syntheses/sa_centres_contacts_2004.htm
Avec l'autorisation des auteurs
La répartition régionale
des centres d'appels indique
des attitudes et des stratégies
différentes. Ce positionnement
montre clairement que certaines
régions restent, de
par un fort potentiel économique,
et malgré des coûts
importants, les zones d'accueil
d'implantation privilégiées
des centres d'appels.
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Implanter
un centre d'appels en zone
rurale : du rêve aux
réalités
"Vrai cafouillage
ou faux projet ? L'annonce,
le 27 septembre 2004, par
la société Teletech
International, de sa décision
d'abandonner, cinq ans après
l'avoir lancé, le projet
d'implantation d'un centre
d'appels à Saint-Théoffrey,
près de la Mure (Isère),
a jeté la consternation.
Pour le plateau matheysin,
qui ne s'est jamais remis
de la fermeture de la mine
en 1997, c'est l'espoir de
voir créer 250 emplois
qui s'évanouit. Ce
désengagement intervient
trois mois à peine
après l'achat, par
la commune de Saint-Théoffrey,
d'un terrain de 36 000
m2 au prix de 2,1 millions
d'euros.
Pour se justifier, l'industriel
invoque l'absence d'une aide
du Fonds européen de
développement régional
(Feder). (...) Pour l'administration,
le retrait du projet ne peut
pas s'expliquer par un défaut
d'aides publiques, dont elle
évalue le montant à
environ 11 000 euros par emploi.
La commune de Saint-Théoffrey,
qui se retrouve avec les 15
000 m2 réservés
à Teletech sur les
bras, va devoir maintenant
trouver une solution de remplacement
et négocier avec le
conseil général
de l'Isère.
La déception est d'autant
plus grande que l'implantation
de Teletech avait redonné
espoir aux habitants du plateau.
Pour la Matheysine, dont le
nom est toujours associé
à la mine et au charbon,
l'accueil d'une entreprise
à forte valeur ajoutée
donnait enfin l'occasion de
changer d'image. (...)
D'après
Nicole Cabret correspondante
du journal Le Monde à
Grenoble - 7 décembre
2004
"À
propos de l'implantation du
groupe Teletech International
en Isère (Saint-Théoffrey),
vous parlez de "faux
projet" : quels seraient
les buts poursuivis par l'entrepreneur
en conduisant un "faux
projet" pendant cinq
ans, se livrant avec délectation
aux plaisirs des montages
des dossiers administratifs
tous plus abscons les uns
que les autres ?
Nous tenons à souligner
que les élus locaux
sont venus nous chercher en
raison de nos 8 implantations
réussies et des 450
emplois créés,
le plus souvent dans des communes
rurales. (...)"
Début
de la correspondance adressée
à la rédaction
du quotidien Le Monde, au
titre du droit de réponse,
par Emmanuel Mignot, PDG de
Teletech International - 18
décembre 2004
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Centres
d'appels : les localisations à
l'échelle mondiale
En France,
la délocalisation des centres
d'appels dans des zones francophones
est au cœur des réflexions
des entreprises et du gouvernement.
En effet, 9% des entreprises interrogées
début 2004, précisaient
avoir un projet de délocalisation
off shore, soit 300 centres
représentant environ 12 000
emplois (étude Cesmo*). Le nombre
de salariés d'entreprises françaises
travaillant à l'étranger
s'élèverait à environ
9 000 en 2004 : 5 000 au Maroc, 3 000
en Tunisie, 1 000 au Sénégal.
Une opératrice marocaine,
travaillant pour l'entreprise
française Call Center
Partners, présente
à la foire des centres
d'appels de Casablanca du 1er
octobre 2004.
Les visiteurs recherchent des
informations sur les call
centers à l'occasion
de la foire de Casablanca (octobre
2004). La tendance croissante
aux délocalisations vers
des pays aux coûts salariaux
réduits a provoqué
un vif débat en France.
La CGT s'élève
contre le nombre d'entreprises
françaises qui délocalisent
leurs centres d'appels vers
le Maghreb et les pays francophones
d'Afrique.
Clichés et commentaires
: AFP
© Afp Clichés
Abdelhak Senna, 1er octobre
2004 (téléchargement
du 7 janvier 2005) soumis
à conditions particulières.
Des
exemples :
- SR Teleperformance,
4e groupe mondial par le chiffre
d'affaires, premier par le réseau,
dans le secteur du "management
de la relation client"
:
> en Tunisie : www.teleperformance.fr/tunisie
>le groupe : www.teleperformance.com
- Au Maroc, Call Center
Partners :
http://callcenterpartners.com.ma
Pour prolonger et
mettre en perspective ces documents,
consulter le dossier
"La
Méditerranée,
une géographie paradoxale" :
- La
stagnation des flux d'investissement
direct de l'Europe vers
les pays du Maghreb
- Le
glossaire (entrées
"échanges",
"intégration")
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De
part et d'autre de la Méditerranée
: relations économiques
et délocalisations
"Une chaise, un téléphone
et un ordinateur constituent le
matériel de base d'un téléconseiller.
Dans les centres d'appels délocalisés
en Tunisie, Soumaya devient Margot
et Ali devient Dominique, pour
communiquer, en français
et sans accent, avec des consommateurs
habitant de l'autre côté
de la Méditerranée.
Et l'on a pu voir un jeune mulhousien
prénommé Aziz, au
fort accent alsacien, renouveler
téléphoniquement
un contrat auprès d'un
faux Dominique, alias Ali.
Chaque matin, au cœur de La Charguia,
une banale zone industrielle de
la banlieue de Tunis, Aïcha
se transforme en Aline Martin,
standardiste à la General
Electric (GE) Capital Bank, opérant
depuis une tour de la Défense,
dans les Hauts-de-Seine. Aïcha
n'a pourtant jamais mis les pieds
en France et encore moins rencontré
les conseillers commerciaux de
GE vers lesquels elle aiguille
ses lointains correspondants.
Alors, à Tunis, pour se
mettre dans l'ambiance, elle regarde
régulièrement les
informations sur Euronews ou France
2 et essaie d'avoir une idée
de la météo parisienne.
Cela peut être utile lorsqu'un
visiteur, en perdition sous la
pluie au milieu de l'esplanade
de la Grande Arche, à la
Défense, lui demande de
le guider jusqu'aux cinq étages
de la GE. (...)
Au
rayon des "vépécistes"
(vente par correspondance), les
demoiselles de magasin branché
ne chôment pas. Une dame
appelant de Savoie est invitée
à profiter d'une offre
"très exceptionnelle".
L'affaire étant finalement
conclue, il reste à récapituler.
"Voilà, votre colis
sera disponible mardi à
15 heures. Vous le retirerez comme
d'habitude à votre relais
de La Motte - Servoleix."
Dans le meilleur des mondes téléperformants,
même La Redoute n'est plus
toujours à Roubaix. "
D'après
Robert Belleret - Le Monde du
28 février 2004 |
En Grande-Bretagne,
où l'on compte, en 2004, davantage
d'emplois dans les call centers
que dans ce qu'on appelle "la vieille
industrie", les processus de délocalisation
(outsourcing) sont déjà
très engagés. On estime
à plus de 10% les emplois délocalisés
en Inde ou au Pakistan par les compagnies
anglo-saxonnes britanniques ou états-uniennes.
"À l'heure
du dîner, il arrive souvent
que les Britanniques reçoivent
un appel téléphonique
leur proposant tel ou tel service
commercial. Seul le léger
accent du démarcheur
trahit, parfois, l'origine lointaine
de cet appel : dans 90% des
cas, il s'agit de l'Inde.
Depuis quelques années,
un nombre accru d'entreprises
du royaume ont "externalisé"
des dizaines de milliers d'emplois
- 100 000 selon les syndicats
- pour l'essentiel en Asie.
D'abord en Inde, notamment à
New Delhi et dans la région
de Bangalore, mais aussi, de
plus en plus, au Sri Lanka,
aux Philippines, en Chine et
en Malaisie.
Ces emplois "offshore"
ont été créés
par des sociétés
aux activités fortement
informatisées ou recourant
à des centres d'appels
téléphoniques
et de télémarketing.
On trouve, parmi elles, des
banques (Abbey, HSBC, Norwich
Union), des compagnies d'assurance
(Lloyds, Axa), des géants
de la distribution (Tesco),
de l'informatique (Dell) ou
des télécommunications
(BT), une compagnie aérienne
(British Airways) et le service
de renseignements ferroviaires
britanniques. (...)
Les Indiens maîtrisent
la langue anglaise et disposent
souvent d'un fort bagage de
connaissances informatiques
et comptables. Les employés
en contact téléphonique
avec la clientèle britannique
se présentent à
elle sous un prénom d'emprunt
anglo-saxon."
D'après
Jean-Pierre Langellie correspondant
du journal Le Monde à
Londres - 10 septembre 2004
|
Pour conclure, on notera que l'implantation
des centres d'appel illustre bien les
effets paradoxaux des TIC. On espérait
des télé-activités
qu'elles contribuent au rééquilibrage
du territoire national par l’implantation
d’entreprises de télé-services
en zone rurale. Or, finalement, la contrainte
de distance étant abolie, les
entreprises rurales se retrouvent en
concurrence de pôles de téléservices
établis dans les pays à
main d’œuvre bon marché.
De même en ce qui concerne les
activités de type back-office,
les entreprises, dans une logique de
productivité, se trouvent confrontées
à un choix économique
entre le déplacement de certaines
de leurs activités pour diminuer
leurs charges d’exploitation (coût
de l’immobilier, charges salariales),
ou bien l’externalisation de ces
activités vers d’autres
pays.
En complément, on pourra consulter
l'article de Bruno
Moriset et Nicolas Bonnet - Géographie
des centres d'appel en France -
Annales de Géographie - Janv
Fév 2005, n° 641, pp. 49-72
|
Des
ressources en ligne pour aller plus loin,
une sélection
Sur Géoconfluences,
un dossier : Mobilités,
flux et transports
Autres sources universitaires
- Sur Cybergéo,
Bruno Moriset - Télétravail,
travail nomade : le territoire et les territorialités
face aux nouvelles flexibilités spatio-temporelles
du travail et de la production - Université
Jean Moulin – Lyon 3 - Centre de recherche
en géographie et aménagement
- http://193.55.107.45/articles/257res.htm
- Par Eric Guichard (équipe
Réseaux, Savoirs &
Territoires), des cartes sur
la diffusion de l'Internet dans la zone RIPE
(Réseaux IP Européens)
: http://barthes.ens.fr/atelier/geo/historique-internet.html
- An Atlas of Cyberspaces,
site entretenu par Martin Dodge (Cyber-Geography
Research, Centre for Advanced Spatial Analysis
[CASA], University College London) :
www.cybergeography.org/atlas/atlas.html
- L'Institut universitaire
d'étude du développement (IUED),
propose une base de donnée documentaire
multilingue (études, cartes, glossaire,
etc.) sur la société de l'information,
la coopération internationale et les
usages sociaux des TIC : www.unige.ch/iued/wsis/DEVDOT/00128.HTM
Signalons par ailleurs que le thème
du 16e Festival International de Géographie
(FIG) à Saint-Dié-des-Vosges
en 2005 aura pour thème "Le
monde en réseaux, lieux visibles, liens
invisibles" :
http://xxi.ac-reims.fr/fig-st-die
ou http://fig-st-die.education.fr
Sites officiels et sites experts
- Par le Centre de documentation de l'urbanisme
(CDU), un dossier
documentaire (sept. 2001) - Territoires
numériques. Interrelations entre les
technologies de l'information et de communication
et l'espace, les territoires, les temporalités
: www.urbanisme.equipement.gouv.fr/cdu/accueil/bibliographies/bibliogf.htm
- La DARES (Direction
de l'animation de la recherche, des études
et des statistiques au ministère du
travail) - Le télétravail
en France - Études et statistiques
> Publications > Premières études,
premières synthèses - n°
51.3, décembre 2004 : www.travail.gouv.fr/etudes/etudes_h.html
- Une étude de l'ANPE
: www.anpe.fr/observatoire/IMG/pdf/centrap2.pdf
- L'Autorité de régulation des
télécommunications (ART)
: www.art-telecom.fr
> Parmi les dossiers, entre autres, une
cartographie de la couverture par téléphonie
mobile en France, la situation de l'accès
aux technologies haut-débit, etc. :
www.art-telecom.fr/dossiers/
- Documents divers, études et rapports
sur le site de la la Direction générale
de l'industrie, des technologies de l'information
et des postes (DiGITIP)
: www.telecom.gouv.fr
- L'Institut de l’Audiovisuel et des
Télécommunications en Europe
(IDATE), centre
d'études et de conseil spécialisé
dans l'analyse des industries des technologies
de l'information et de la communication, propose
certains documents en accès libre en
ligne : www.idate.fr/pages/index.php?idl=6
> L'IDATE publie tous les ans un DigiWorld,
rapport annuel qui se présente
sous la forme d’un atlas stratégique
du monde numérique et qui rassemble
les analyses et indicateurs clés des
secteurs des télécommunications,
de l’Internet et des médias,
accompagnée d’une chronique des
événements qui ont marqué
les 12 derniers mois. Le DigiWorld de l'année
écoulée est en libre accès
:
http://www.idate.fr/pages/index.php?rubrique=digiworld&idr=15&idp=3&idl=6
- L'Union internationale des télécommunications
(UIT / ITU - International
telecommunication union)
www.itu.int
> Des données statistiques : www.itu.int/ITU-D/ict/statistics
> Le rapport sur le développement
des télécommunications dans
le monde - 2003 (une version française)
:
www.itu.int/ITU-D/ict/publications/wtdr_03
> L'indice d'accès numérique
(DAI) : www.itu.int/newsarchive/press_releases/2003/30-fr.html
- CNUCED / UNCTAD
- Le rapport mondial sur l'investissement
(IDE / FDI) en 2004 (World Investment
Report 2004) : www.unctad.org/en/docs/wir2004_en.pdf
Avec un rapport spécial, La délocalisation
des services prend son essor en Europe
:
www.unctad.org/Templates/Webflyer.asp?docID=4865&intItemID=2068&lang=2
Sites des professionnels et divers
- Une étude de l'Agence française
pour les investissements internationaux (AFII),
les centres d'appel et centres de relation
clientèle : www.investinfrance.org/France/KeySectors/Operations/?p=call_centers&l=fr
- L'Association française des centres
de relation clientèle (AFRC):
www.afrc.org/index.shtml
- Le cabinet de conseil Cesmo
(revue de presse et informations diverses)
:
www.cesmo.fr/?/fr/article_presse/article_index.htm
Une étude sur les centres de contacts
(ou d'appel) en France :
www.cesmo.fr/fr/services/syntheses/sa_centres_contacts_2004.htm
ou en téléchargement .pdf :
www.cesmo.fr/fr/document_telecharge/document_pdf/synthese/synth_centres_contacts.pdf
- E-marketing avec
un glossaire : www.emarketing.fr/V2/archives.nsf/ListeMotsGlossaire?
- Sur le site du Forum des droits
sur l'Internet - www.foruminternet.org
- un dossier Relations du travail et l'Internet,
"Le télétravail en France"
: www.foruminternet.org/dossiers/dossier.phtml?id=15
- TECDEV, cabinet
de conseil spécialiste du développement
numérique des territoires : www.tecdev.fr
Quelques mots-clés
(pour des recherches documentaires autonomes)
TIC, flux, Internet, mobilité,
téléphonie, télécommunications,
centres d'appels, centres de contact, call
centers, télé-travail,
télé-activité, délocalisation,
offshore, outsourcing, cyberspace,
impacts et effets spatiaux, effets structurants.
Documentation
complémentaire (encadré et annexe),
mise en page Web : Sylviane Tabarly, responsable
du développement du site, ENS LSH -
DESCO
Première
mise en ligne le 7/01/2005
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à jour : 7-01-2005
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