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Crise (gestion de)

Publié le 28/02/2013

La gestion de la crise par les décideurs pose les problèmes de la relation avec les experts (élus, monde de l'entreprise) que P. Lagadec analyse en ces termes :

"Les difficultés du travail entre experts se doublent de problèmes d'interface avec les décideurs (politiques, entreprises), d'autant plus vrai que l'expert auquel on s'adresse est de culture universitaire. Tout d'abord, les experts auxquels on a recours n'ont pas toujours une habitude de la situation dans laquelle ils vont être plongés : l'urgence, des enjeux de grande envergure, une forte visibilité médiatique, un travail en relation directe avec de hauts responsables, etc. (...) Le décideur, de son côté, a tendance à rechercher des certitudes lorsqu'il sollicite l'expert. Or, la science vit de non-certitudes, et on ne saurait lui faire dire plus qu'elle ne peut dire. Quand on réunit des scientifiques, on ne recueille que des paroles non décisionnelles. Ce ne seront que des avis multiples, chacun sur un aspect limité du problème, et toujours profondément marqués par le doute. Le décideur attend une parole discriminante, le scientifique va toujours répondre "oui, mais, ça dépend…!" (...) Le décideur risque fort d'exercer une pression insupportable sur l'expert pour obtenir ses résultats le plus vite possible. On le comprend : il lui faut agir et annoncer quelque chose. (...) Les tensions en seront d'autant plus fortes et pourront aller jusqu'à des ruptures fracassantes, ayant les médias pour témoins (...) Fondamentalement, le décideur doit bien comprendre que les experts scientifiques ne pourront pas lui apporter ce qu'il cherche vraiment. (...) Il aura des avis produit par produit, institution par institution, milieu par milieu… quand son problème est de nature globale. (...) Entre le savoir mono-disciplinaire éclaté et le savoir opérationnel nécessaire, il y a un gouffre. (...) La tentation est forte aussi pour le décideur de transférer son rôle sur l'expert en lui abandonnant la responsabilité de la décision. (...) il en arrive à lui demander brutalement : "Alors, docteur, est-ce que j'évacue ?". (...)"

Pour prolonger, dans le dossier santé (nouvel onglet) : Choléra : géographie d'une pandémie. Etude de cas : Haïti, 2010-2012 (Sylviane Tabarly)

- Lagadec P. - La gestion des crises ; outils de réflexion à l'usage des décideurs - Texte téléchargeable de 300 pages et 2 Mo environ : www.patricklagadec.net/fr/pdf/integral_livre1.pdf et d'autres productions de l'auteur accessibles en ligne : www.patricklagadec.net/fr
- Nicolet J.-L., Carnino A., Wanner J.-C. - Catastrophes ? Non, merci ! La prévention des risques technologiques et humains - Masson - 1989

Sur le même thème, voir le glossaire Risques et sociétés

 

Gestion de crise et tourisme


En dehors des crises de nature strictement économiques (situations de récession, désaffection brutale pour une destination) dont il ne sera pas question ici, les autres crises, de nature diverse, géopolitiques et sociopolitiques, sanitaires, environnementales, ... qui se succèdent dans le monde peuvent avoir des impacts conséquents sur l'activité touristique. Le tourisme n’est pas en soi une activité à risques et peu de crises ont pour origine l’activité touristique en elle-même. Mais les destinations et les activités touristiques sont vulnérables, elles sont réactives à toute perturbation de leur système et de leur cadre de fonctionnement. Elles sont particulièrement vulnérables aux risques et aux situations de crise liés aux transports : crash aérien, naufrage, accident de transport routier, ou tout simplement événements environnementaux, climatiques ou autres (cendres volcaniques du volcan islandais Eyjafjöll en avril 2010). Elles sont par ailleurs sensibles aux environnements géopolitiques et sociopolitiques dont les impacts sur leurs conditions d'exercice sont forts. Or, les lieux touristiques sont des cibles privilégiées pour le terrorisme qui en espère un large retentissement mondial.

La gestion des crises constitue donc un savoir-faire stratégique nécessaire pour les entreprises et les autres organisations engagées dans le secteur du voyage et du tourisme. Elles se trouvent confrontées à la nécessaire maîtrise des territoires, des déplacements, dans des délais très courts et avec des contraintes fortes. Les professionnels s'engagent par contrat à la bonne exécution du voyage de leurs clients (en France, loi du 13 juillet 1992, ordonnance du 20 décembre 2004 dans le Code du tourisme) et, si l'objectif du "tout sécurité" fait débat, en règle générale les touristes n'aiment guère, même lorsqu'ils revendiquent une part d'aventure, les imprévus, les aléas. Si chaque crise est sans doute unique, il y a cependant des anticipations nécessaires, des procédures à appliquer, des savoirs à diffuser. La gestion de crise ne se limite pas à la gestion "pendant" mais aussi à son anticipation, à sa prévention et, ensuite, à la gestion de ses conséquences et de ses enseignements. Ces derniers peuvent être bénéfiques et conduire à l'adoption de mesures positives pour l'organisation.

Pour compléter, pour prolonger
- en rubrique "géographie vivante" : Les entreprises du voyage et du tourisme confrontées à la gestion des crises et des risques (Sylviane Tabarly)

Sur le même thème, voir le glossaire Les nouvelles dynamiques du tourisme dans le monde

Mise à jour : janvier 2011